قرار گذاشتن در یک قرار اول فوق العاده اعصاب خرد کن است.
شما مدت زیادی را صرف انتخاب لباس های مناسب می کنید. به بررسی مکان و زمان قرار می پردازید. قلبتان تند تند میزند ، و شما نگران ایجاد یک احساس خوب هستید و می خواهید مطمئن شوید که اشتباهی رخ نخواهد داد.
وقتی با مشتری صحبت می کنید نیز همین طور است. هر تعامل فرصتی برای نشان دادن – یا ارائه نادرست – از محصول و نام تجاری شما است.
تعداد کمی از افراد ملاقات با مشتری را به همان اندازه ی قرار ملاقات اول جدی می گیرند – حتی اگر گاهی اوقات پای تعداد زیادی مشتری وسط باشد. همانطور که سم والتون -غول تجارت- می گوید: “فقط یک رئیس وجود دارد و آن هم مشتری است. او می تواند همه افراد شرکت را از رئیس به پایین اخراج کند ، فقط با صرف پول خود در جایی دیگر. “
در اینجا برخی از 101 قدمت برای نحوه برقراری ارتباط با مشتریان آورده شده است.
1.رفتار خود را در نظر داشته باشید
دفترچه راهنمای آموزش مخفیانه کارمندان اپل چند سال قبل به بیرون درز کرد ، و ما درمورد اینکه این تکرارهای فروشگاه اپل چقدر قانع کننده است مطلع شدیم. این کار با گرم و مودب بودن شروع می شود ، “با استقبال گرم شخصی” به مشتریان نزدیک شوید “و با یک یادداشت مثبت به پایان می رسد ،” با یک خداحافظی خوب و دعوت برای بازگشت پایان دهید. “
درست مثل دوست یابی ، خدمات مشتری با آنچه مادرتان به شما آموخته است شروع می شود – مراقب ادب خود باشید! این به معنای سلام و احوالپرسی است ، گفتن “خوش آمدگویی” ، “متشکرم” و “خداحافظ”. به نظر واضح است ، اما وقتی تمام روز از طریق صفحه رایانه با مشتریان خود ارتباط برقرار می کنید ، فراموش می کنید که رفتار مودبانه ی خود را حفظ کنید.
برای اینکه خود را تحت کنترل قرار دهید ، از نام مشتری خود در تمام تعاملات خود با وی استفاده کنید. این یک یادآوری ظریف برای خودتان است که شما با یک شخص صحبت می کنید و نه یک رایانه.
هر بار که مشتری با شما تماس می گیرد ، در مورد چگونگی بهبود محصول خود اطلاعات کمی در اختیار شما قرار می دهد. این اطلاعات بسیار ارزشمندی است که در غیر این صورت نمی توانستید داشته باشید – از گفتن “متشکرم” نترسید و دوباره مشتاق گفتگو با آنها باشید.
2.اصطلاحات خاص استفاده نکنید
برای برقراری ارتباط با مشتریان ، درست مثل آنچه در زندگی واقعی صحبت می کنید صحبت کنید. وقتی در خیابان به کسی برخورد می کنید ، “بخاطر مشکل پیش آمده عذرخواهی نمی کنید.” شما فقط می گویید “ببخشید” همچنین ، شما نمی گویید “ما از صبر شما متشکریم” می گویید ، “ممنون که منتظر موندین.”
همچنین به یاد داشته باشید که وظیفه شما این است که هرچه سریعتر مشکل مشتری را حل کنید و به یاد داشته باشید که استفاده از اصطلاحاتی که مشتریان شما نمی توانند درک کنند ، هیچ چیزی را روشن نمی کند و می تواند به عنوان تحقیر تلقی شود، پس هرگز این کار را نکنید.
3. به مشتریان احساس خوب منتقل کنید
از انتخاب کلمات و مفهوم آنها آگاه باشید. مراقب باشید که اینگونه به نظر نرسد که شما به موارد واضح اشاره کرده اید ، یا اینکه آنها اشتباه کرده اند که با شما تماس گرفته اند و خودشان مسئله را کشف نکرده اند. این امر آنها را از طرح سوالات پشتیبانی در آینده منصرف می کند.
شما می خواهید برای مشتریان خود راه حل ارائه دهید ، آنها را ناامید نکنید و آنها را دور نکنید.
4.کمی تحقیق کنید
شما باید درباره مشتریان خود تحقیق کنید. به حسابهای شبکه های اجتماعی ، وب سایتها و وبلاگ های آنها نگاه کنید تا کمی از آنها اطلاعات کسب کنید. اگر با آنها مثل یک دوست رفتار کنید ، آن ها نیز با شما دوستانه رفتار می کنند.
هرچه بیشتر با کاربران خود ارتباط برقرار کنید ، احتمال تبدیل شدن آنها به کاربران وفادار بیشتر است.
5.از قاتلان مکالمه بپرهیزید
دیل کارنگی در کتاب کلاسیک خود -چگونه می توان دوستان خود را جلب کرد و بر مردم تأثیر گذاشت- ، به ما می آموزد که گوش دادن به مردم ساده ترین راه برای ایجاد قدردانی از آن ها است. شما به طور مداوم به مردم نشان می دهید که به مشکلات آنها اهمیت می دهید و برای کمک به آنها در یافتن راه حل سرمایه گذاری می کنید.
نشان دهید که به آن ها گوش می دهید نه اینکه فقط سرتان را تکان دهید، آن ها که نمیتوانند شما را ببینند پس باید با ادامه دادن مکالمه و پرسیدن سوال به آن ها توجه کنید. این طور فکر کنید که آن ها پس از هر جمله ی شما میخواهند تلفن را قطع کنند پس اجازه ی این کار را ندهید. اگر بتوانید مکالمه را ادامه دهید و نشان دهید که صادقانه به مشتری اهمیت می دهید ، او برمی گردد و روابط شما رو به بهبود خواهد رفت.
6. بدانید چه زمانی عذرخواهی کنید
هری سولفریجس ، یکی از معروف ترین سرمایه دارهای خرده فروشی آمریکا ، زمانی گفت “صداقت همیشه هزینه دارد.” وی در کتاب خود ، “عاشقانه تجارت” نوشت که یک تجارت را نمی توان فقط بر اساس صداقت بنا کرد ، اما این یکی از مهمترین ارزشهایی است که مشتریان همیشه به آن توجه خواهند کرد.
برای مشتری هیچ چیز ناامیدکننده تر از این نیست که یک شرکت در قبال اشتباه خود، مشئولیت پذیر نباشد.67٪ از مشتریان پس از یک تجربه بد یک مارک تجاری را ترک می کنند. اما شما میتوانید با رفتار درست و عذرخواهی به موقع آن ها را حفظ کنید.
7. مشتریانتان را نادیده نگیرید
شما با هم قرار ملاقات می گذارید ، اوقات خوشی را سپری می کنید و دیگر هرگز از او خبری نمی گیرید. هیچ کس دوست ندارد نادیده گرفته شود – به ویژه مشتریان شما.
قرار نیست بسیاری از مشکلات پشتیبانی مشتری شما به یک مرتبه حل شود. معمولاً باید برای آگاهی از حل مشکل، پیگیر آن ها شوید.
یک اعلام حضور دوستانه برای اطمینان از اینکه همه چیز به درستی پیش می رود ، به مشتری این اطمینان را می دهد تا بداند شما همیشه برای رفع مشکل در دسترس هستید.
در پایان روز ، مردم معمولاً به خاطر نمی آورند که چه اشتباهی رخ داده است. آنها به یاد می آورند که چگونه با آنها رفتار شد. بزرگترین سرمایه شما به عنوان یک فرد پشتیبانی کننده مشتری این است که شما انسان هستید ، پس از نشان دادن آن نترسید.
جهت مشاوره برای کسب و کار خود یا راه اندازی وبسایت بر روی لینک زیر کلیک نمایید